Кейс UserGate: как встроить KCS в процесс и масштабировать техподдержку
Этот вебинар будет особенно полезен, если:
- Поддержка — критическая функция бизнеса, а не вспомогательная роль
- В команде 10+ инженеров и несколько экспертных зон
- Есть давление по SLA, CSAT и срокам реакции
- Нагрузка растёт быстрее ресурсов
- От качества поддержки зависят удержание клиентов и репутация продукта
Масштабирование поддержки при росте нагрузки
Почему при росте клиентской базы обычный найм и регламенты перестают работать, где возникают перегруз и эскалации, и что меняется, когда поддержка становится управляемой системой.
Реальный кейс UserGate: путь от хаоса к системе
Что было до изменений, какие решения принимались, как внедрялись процессы и какие управленческие принципы позволили сократить онбординг в 3 раза и поднять CSAT до 97%.
Практические выводы для зрелых команд
Какие шаги дают эффект в продуктовой техподдержке: работа со знаниями внутри тикетов, снижение зависимости от senior-инженеров, самообслуживание и управляемость через метрики.
Для кого этот вебинар?
Директора и руководители службы техподдержки
Если нагрузка растёт быстрее команды, а KPI по SLA и CSAT становятся жёстче — вы увидите реальный сценарий масштабирования без пропорционального роста штата.
Операционные директора
и руководители сервисных функций
и руководители сервисных функций
Когда поддержка становится фактором риска для бюджета и качества, важно понимать, какие процессы позволяют держать контроль при росте.
IT-директора и руководители продуктовых ИТ-команд
Если поддержка влияет на эскалации в R&D, качество релизов и удовлетворённость клиентов, этот кейс покажет, как выстроить системную работу со знаниями и интеграциями.
О Swarmica
SWARMICA — профессиональная платформа для технической поддержки, развиваемая специалистами с более чем 20-летним опытом работы в службах поддержки IT-продуктов. Платформа сочитает всё, что нужно для создания зрелой и масштабируемой технической поддержки:
- Helpdesk
- KCS ядро управления знаниями *
- ИИ-автоматизация
- Аналитика и инструменты отчетности
- KCS ядро управления знаниями *
- ИИ-автоматизация
- Аналитика и инструменты отчетности
KCS — это методология, при которой инженеры создают и обновляют знания прямо в процессе решения клиентских обращений.
Она превращает разрознённый опыт команды в живую базу знаний, снижает повторяемость запросов и делает поддержку быстрее и точнее.
Она превращает разрознённый опыт команды в живую базу знаний, снижает повторяемость запросов и делает поддержку быстрее и точнее.
